– Det är ju en arbetsuppgift bland andra, men det är klart att man påverkas av vad som sägs eller av tonen i det, när någonting är väldigt grovt, säger Annika Johnson.
– Att sitta och hantera väldigt många kritiska kommentarer, och det från personer som man inte riktigt vet vilka det är, visst kan det kännas olustigt, säger Tereza Franzén.
– När sådana här jobbiga saker händer, då kan jag inte alltid stänga av, säger Johan Björkwall.
Hatiska drev, oresonlig kritik, kränkande ord. Att hantera det ingår i jobbet, men det tar ändå. Som de där veckorna i oktober, för tre och ett halvt år sedan.
– Vi är ganska säkra på att det var ett koordinerat drev. Det var liksom samma frågor om och om igen. Det var så välordnat, med extremt långa, kritiska och välformulerade kommentarer som bara fortsatte och fortsatte. Vi fick åsidosätta allt annat arbete, minns Tereza Franzén.
Det hela började på Stadsbibliotekets numera nerlagda Twitterkonto där en person kritiserade Drag story hour, en i Malmö sedan länge återkommande sagostund för barn. Därefter gick personen in på bibliotekets Facebooksida och letade upp ett månadsgammalt inlägg om Biblioteken i Malmös hbtq-certifiering. Snart följde kommentarer som ”är ni också för legalisering av prostitution nu”, som menade att ”religiösa extremister” jobbar på biblioteken och som undrade om de behandlade ”homosexuella och andra som skit” innan certifieringen.
– Vissa av inläggen raderade vi i enlighet med vår rutin. Dels för att de var spammiga, dels för att det fanns en del hatiska formuleringar och ordval som inte är okej att använda i våra kanaler, säger Tereza Franzén.
Kommunikatörerna på Biblioteken i Malmö har olika ansvarsdagar för sociala medier. Men det finns alltid utrymme att be om hjälp eller att avsäga sig uppdraget, just den dagen.
Foto: Julia Lindemalm
Kommentarsfältet, som i delar ligger kvar, fylldes samtidigt av pepp och värme, som ”det ni gör är själva essensen av folkbildning” och ”tack för ert viktiga arbete för allas (självklara) lika värde!”.
– Det betydde väldigt mycket. Framför allt om man sitter mitt uppe i att besvara negativa kommentarer, då blir man väldigt glad när man märker att människor tagit sig dit för att visa värme, säger Johan Björkwall, som är journalistutbildad och tidigare arbetat centralt på kulturförvaltningen i Malmö stad.
Han säger att det är lätt att haka upp sig på de kritiska rösterna, men att det är viktigt att påminna sig om att folk i stor utsträckning älskar biblioteken. Annika Johnson, som har en bakgrund bland annat inom det fria kulturlivet, håller med:
– Det ju inte så att bara hotet och hatet ökar, utan vi ser att engagemanget ökar generellt på sociala medier – också det här fina, det kärleksfulla.
Att deras närmaste chef, biträdande stadsbibliotekarien Stefan Wahlstedt, kom med lunch när drevet var som värst, att de i teamet såg till att få pauser genom att arbeta i tvåtimmarsskift samt att de satt fysiskt på plats tillsammans – allt det var viktiga pusselbitar för att de skulle orka de där oktoberveckorna.
– Vår strategi var att synliggöra oss som personer så att tonen i kommentarsfälten skulle bli mer mänsklig. Jag minns att vi satte oss ner med Stefan efteråt och pratade igenom hur vi mådde. Vi var ganska tilltufsade, säger Tereza Franzén.
Och även om många strategier fungerade, kunde andra förbättras.
– Nu skriver vi till exempel alltid FAQ:s innan vi går ut med någonting. Vi har bestämt oss för att aldrig dra oss för att kommunicera ett ämne eller ett arrangemang bara för att vi tror att det kommer skapa mycket åsikter. Utan i stället så förbereder vi oss helt enligt plan. För när man hanterar ett drev är det superviktigt att allt fungerar runt omkring en, säger Tereza Franzén som tidigare arbetat i byråvärlden, där hon också hanterat en del drev.
Hon säger att Malmö stad har ett ”väldigt gediget” regelverk för hur de ska agera i kommunens olika kanaler. Annika Johnson håller med:
– Att vi har vår verktygslåda, att vi vet exakt vad vi ska ta bort, hur vi ska besvara och när vi kan avsluta en tråd med kommentarer, det är superbra.
Att det dessutom finns en person med övergripande ansvar för sociala medier, samt många andra seniora kommunikatörer i stadens organisation som bara är ett telefonsamtal bort, spelar också roll.
– Det är styrkan med att jobba i en stad. Det måste vara utmanande om man är på ett litet ställe som inte har samma muskler som en kommun, säger Tereza Franzén.
Demokrati, yttrandefrihet, läsfrämjande. Kommunikatören Annika Johnson kan inte tänka sig en bättre plats att arbeta på än bibliotek.
Foto: Julia Lindemalm
Totalt är de fem kommunikatörer som helt eller på deltid arbetar med Biblioteken i Malmö. De ansvarar för och publicerar på Stadsbibliotekets Facebook- och Instagramkonto samt är ytterst ansvariga för alla bibliotekens konton, 27 sammanlagt. Utöver det bidrar de med innehåll till tre övergripande konton som hör till kulturförvaltningen i Malmö, samt till tre från Malmö stad.
Att var tredje kommunikatör uppger att deras arbetsplats utsatts för hot de senaste två åren, enligt en ny rapport från DIK, förvånar varken Johan Björkwall, Annika Johnson eller Tereza Franzén.
– Det är klart att vi ser att tonen är uppskruvad. I våra kanaler har vi inte sett hot direkt, men däremot finns det hat – och det kan ju också upplevas som hotfullt, säger Tereza Franzén.
Rent generellt, säger de tre, när det uppstår hatiska situationer, handlar det hos dem nästan alltid om hbtq-frågor. Och i höstas kom turen till Drag story hour, den som utan tidigare uppståndelse hållits under fem års tid på Malmös bibliotek.
– I höstas var det inte ett drev mot oss i Malmö, men det var drev på andra ställen i landet och det spillde över rätt så mycket här också. Det blev arbetsintensivt, konstaterar Johan Björkwall och berättar om långa trådar till olika poster både på Instagram och Facebook, om privata meddelanden, en hel del mejl till Stadsbibliotekets allmänna e-postadress samt direkta samtal – framför allt till en sektionschef som var med i en tv-intervju. Och den här gången var de – ännu – bättre förberedda.
– Man kan lätt bli illa till mods när man sitter uppe i det, men det är inte så att jag kände att nu blir det för mycket med alla hatfulla kommentarer. Och det tror jag har att göra med att vi nu fokuserar och förbereder oss, i stället för att reagera i efterhand, säger Johan Björkwall.
– Och att vi tar stöttning av varandra, tillägger Annika Johnson.
Hon betonar att hon själv inte känner sig utsatt, apropå formuleringen i DIK:s enkät om att ens arbetsplats utsatts. Tereza Franzén är inne på ett liknande spår, säger att det är en fantastisk sak att Malmö stads riktlinjer säger att de aldrig behöver svara på frågor utanför arbetstid och att hon, likt Annika Johnson, inte tar med sig arbetet hem.
Men för Johan Björkwall är det annorlunda, han säger att han kan ha svårt släppa jobbet när hatskurarna kommer.
Det var inget riktat mot mig direkt, men det var inte så roligt att veta att människor där ser mitt namn.
– När vi gick ut och berättade om Drag story hour uttalade jag mig i en tidning för bibliotekets räkning, och så helt plötsligt stod mitt namn i massa tveksamma kanaler. Det var inget riktat mot mig direkt, men det var inte så roligt att veta att människor där ser mitt namn.
Han vill inte kalla sig drabbad och tillägger att det enda spridningen av hans citat ledde till var en märklig intervju med ledande frågor i en kristen tidning, samt att en privatperson som bodde en bit uppåt i landet ringde honom och var arg.
– Att folk kan bry sig så mycket om en sagostund, som föräldrar själva väljer om de vill gå på med sina barn. Ja, men visst blev jag upprörd, säger Johan Björkwall.
Stödjande ramverk
Samtliga kommunikatörer i Malmö stad följer kommunens riktlinjer för sociala medier. De är politiskt antagna, av dagens motsvarande demokratiberedning. Dessa riktlinjer kompletteras med praktiska riktlinjer, som också ligger tillgängliga för alla att läsa.
Att hans och Tereza Franzéns namn står som Stadsbibliotekets presskontakter betyder i realiteten att många fler än de tilltänkta journalisterna hör av sig till dem. Regelbundet kommer sms, telefonsamtal och mejl, eftersom de är tydliga avsändare.
– Vi har ett yrke där vi säkerställer kommunikation för vår verksamhet, men vi är också talespersoner, och det tycker jag att vi ska vi ha betalt för. För även om vi inte upplever oss som utsatta är det ju en roll som organisatoriskt är utsatt, säger Tereza Franzén.
Hon säger att de försöker svara på varenda fråga – hur liten den än är och hur lite det än verkar som att frågeställaren verkligen är intresserad av svaret. För de vet att svaret kommer att läsas av många fler utöver den som ställde frågan. Och hon tillägger att biblioteken i Malmö, till skillnad från många dagstidningar, vill fortsätta ha kommentarsfälten öppna.
– Att dagstidningar inte längre klarar att moderera sina kommentarer, det säger ju någonting om vår tid. Men utvecklingen vi sett i våra kanaler, att besökarna tar för sig mer, att de ställer frågor, det ser vi som något positivt, säger Tereza Franzén.
Bakgrund – hat och hot i Malmö
I samband med att sagostunden Drag story hour skulle hållas i november 2022 fick Malmö stadsbibliotek hantera kommentarer och meddelanden i sociala medier samt synpunkter som inkom via mejl, varav ett flertal innehöll hat. Personal mottog också hot.
I en intervju med Magasin K konstaterade Malmös stadsbibliotekarie Torbjörn Nilsson att det med sociala medier kommit grupper som agerar kollektivt och organiserat, vilket han ser som en ny situation i jämförelse med tidigare decenniers stök och bråk.
Framåt ser de behov av att kontinuerligt vidareutbilda sig i hur de möter människor, samt att bibliotekariekollegorna ser att det inte är en liten sak att ha kontakt med besökare i sociala medier.
– Det finns en bild av att vi kommunikatörer inte möter biblioteksanvändarna. Att möter, det gör man i bibliotekets infodisk. Men det stämmer inte, för vi möter också besökarna, bara att vi gör det digitalt, säger Johan Björkwall.
De tre tror också att yrket framöver kommer att kräva en större dos omvärldsbevakning, något de inte tycker att de riktigt har tid till som det nu ser ut.
– Ta Drag story hour till exempel, i USA är trans- och hbtq-frågorna väldigt debatterade. Vi är inte friställda från resten av världen. Och om man som kommunikatör ska jobba förberedande behövs utblicken, att förstå att vi är en liten nod som refererar till så mycket runtomkring, säger Tereza Franzén.
Men även om de hoppas utveckla den egna rollen, är det ingen tvekan om att de älskar att vara kommunikatörer just på bibliotek. Som Annika Johnson sammanfattar:
– Att få arbeta med demokrati, yttrandefrihet och läsfrämjande. Finns det något bättre ställe att jobba på?
